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服务的独有特征给服务提供者建立同顾客的长期关系带来了很大难度。基于按照服务活动的性质、服务传递的方式、服务组织与顾客的关系、服务定制与判断对服务进行分类的方法，对服务企业管理服务忠诚具有重要启示。
在现代社会，服务经济已成为社会经济的重要组成部分。在西方发达国家，服务业的比重已经超过GDP的50％以上，在少数国家这一比重已达100％(Gr(o)nroos，2002)。服务忠诚与有形产品的忠诚有什么区别，不同的服务类型其服务忠诚有什么不同，如何对服务忠诚进行有效管理，这些问题对服务企业的成功至关重要，本文旨在这些方面作初步性的探讨。