本文在综述国内外学者关于顾客体验以及顾客网购、物流满意度的相关研究成果的基础上,将影响消费者网络购物全流程感知体验的因素归类为线上感知因素(包括网站有用性、易用性、信任等)、线上体验因素(包括娱乐、产品、安全等)、线下感知因素(包括物流感知,物流价格)、线下体验因素(包括沟通,交付等),进一步提出网络购物全流程感知体验的研究模型,探讨这些因素对线上满意度、线下满意度的影响。以前的研究仅仅是关注于网购时的体验和感知,而忽略了消费者收到商品时对物流服务以及交付时间等方面的感知体验;本文认为网购时的体验和感知,物流服务及交付时间等方面的感知体验应该结合起来考虑对网购满意度形成一个反馈。因此,本文从网购全流程寻找突破点,构建一个更全面的网络购物模型,并借助结构方程分析、验证性因子分析、单因素方差分析等分析方法来检验理论假设、验证、修正初始研究模型。研究表明,各因素对于顾客满意度的影响大小从总效应来看,线下因素比线上因素要明显,按总效应大小排列分别是线下感知(0.668)、线下体验(0.585)、线上感知(0.341)、线上体验(0.318)。最后我们针对这对顾客满意度最具影响力的6大因素(物流感知、物流价格、交付、沟通、信任、产品)提出相应的建议:1.物流与网店加强合作,提升物流感知价值;2.合理制定物流价格,扩大客户数量;3.完善物流体系;4.保证交付质量;提升物流工作人员素质,提高沟通服务效果;5.塑造品牌形象;6.增强客户信任监控产品的质量,提升产品性价比。