目前提供身心障碍共乘服务的复康巴士在台湾行之有年,是身障者生活中不可或缺的公益事业,但却长期存在需求大于供给的问题,举凡乘客因订不到车、搭乘路线等问题提出客诉屡见不鲜,造成身心障碍者移动成本提升。因此,本研究主要以改善现有服务缺口、提升服务效率与品质为目标,以台中复康巴士为研究场域。透过访谈与服务设计工具厘清包含以人为主之利害关系人与服务蓝图、以时间轴为主之顾客旅程地图,发现关键服务缺口在顾客期望认知与服务提供者所供应的服务品质有标准上的落差,因此,未来应特别从服务标准来弥补"设计与标准"缺口,而解决此问题的关键在于通过软硬件代替人员的接触、建立品质标准且提供完整的服务内容。综合上述分析,本研究提出四项设计建议:个人化智慧订车、优化网页与手册、智慧排班系统、智慧司机助手。