【摘 要】
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本文针对电子商务物流服务质量的评价,即客户满意度指标做了调查和分析。提出了影响电子商务物流服务满意度的12项指标,支付方式、订单处理、投诉处理、信息沟通、物流企业知
【机 构】
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大连海事大学; 中共盘锦市委党校;
【基金项目】
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中央高校基本科研业务费专项资金资助项目《基于专利引文网络分析的知识重组研究》(2011JC008)的阶段性成果之一
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本文针对电子商务物流服务质量的评价,即客户满意度指标做了调查和分析。提出了影响电子商务物流服务满意度的12项指标,支付方式、订单处理、投诉处理、信息沟通、物流企业知名度、物流企业的运输能力、配送及时性、配送正确性、配送方便性、包装、服务人员和费用。对客户进行问卷调查,对回收数据进行了整理和信度检验。在此基础上做了多元回归分析,检验结果发现:对电子商务物流服务满意度具有显著性影响的指标有支付方式,投诉处理,配送的及时性,配送的准确性、服务人员及配送费用。订单处理、信息沟通、物流企业知名度、物流企业的运输能力、包装这些指标对满意度的影响不显著。对研究结果做了一个总结,对提高客户满意度的办法提出了建议。
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