【摘 要】
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进入后金融危机时代,我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露,客户不满增加,行业形象欠佳,发展速度放缓.客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要.在充分的理
【机 构】
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上海财经大学高等研究院山东财经大学上海财经大学统计与管理学院
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进入后金融危机时代,我国保险行业快速积累时期掩盖的问题不断暴露,客户不满增加,行业形象欠佳,发展速度放缓.客户满意度对保险公司和整个行业的发展壮大至关重要.在充分的理论研究和预调研的基础上,本研究开发了一套适合中国保险业的客户满意度量表,并对一家全国性的人寿保险公司客户进行了电话调查.利用该数据,运用偏最小二乘通径模型(PLS path model),首次以大规模调查数据实证研究我国寿险客户满意度指数,及其与营销渠道、购买动机和服务接触程度之间的关系.根据本文的研究结论,对公司的管理决策和保险业的发展改革建言献策.本文的建模思路、研究方法和管理建议对于其他保险公司或行业亦具有应用价值.
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