【摘 要】
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在图书馆管理服务中,图书馆与读者存在着心理契约关系.读者不满与读者抱怨是读者心理契约破坏与违背的直接结果.读者抱怨是一个动态过程,它可能产生于读者使用图书馆的整个过程之中,也可能产生于使用图书馆结束后.读者抱怨管理是一个复杂的管理系统.要做好读者抱怨管理工作,就要层层把关,既做好抱怨形成前的预判工作,也要做好事中的调解工作和事后补救工作,降低读者心理契约破坏与违背机率.
【机 构】
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泉州师范学院图书馆 福建 362000
【出 处】
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泉州市科协第十三届学术年会分会场——泉州市图书馆学会第十三届学术研讨会
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在图书馆管理服务中,图书馆与读者存在着心理契约关系.读者不满与读者抱怨是读者心理契约破坏与违背的直接结果.读者抱怨是一个动态过程,它可能产生于读者使用图书馆的整个过程之中,也可能产生于使用图书馆结束后.读者抱怨管理是一个复杂的管理系统.要做好读者抱怨管理工作,就要层层把关,既做好抱怨形成前的预判工作,也要做好事中的调解工作和事后补救工作,降低读者心理契约破坏与违背机率.
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