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本文基于ISO20000标准体系，阐述了信息化中心建立IT服务管理体系的初步建设过程.结合实际的业务状况，分析了IT服务过程中存在的问题和待改进点，提出了业务提升的目标和方向.对照ISO20000标准，对各管理模块开展差距分析.对事件管理流程设计了三级运维模式.引入ITSM及呼叫中心，提升了运维效率和用户满意度.形成IT服务管理文档体系，并对服务级别协议、服务报告、事件管理等模块开展了应用.IT服务管理水平得到极大提升.