目的 本专案运用3C护理服务的理念：照护(Care)、关怀(Concern)、悲悯(Compassion)，透过全责护理的照护模式，强调「我的病人、我的护士」，让病人在医院能让疾病获得控制早日康复外，更能在心灵层面获得良好的抚慰，同时提升护理照护服务的满意度.方法 在2011年7月-2011年12月采用护理工作流程再造，运用3C护理服务的理念，透过全责护理的照护模式，首先推动4小时的全面性服务礼仪教育训练，提升护理人员的外在服务礼仪、应对服务技巧，将病房常见的应对流程制定为「服务礼仪应对守则」作为交战手册，运用责任护士制、床边交班、每班责任护士自我介绍、护理主管走动式管理来主动关怀患者就医的需要、持续追踪科室护理服务成效、即时处理抱怨等策略，来提升护理照护服务.结果 经过6个月的专案改善，住院病人对护理人员整体服务的满意度由改善前的91.1％提升至95.9％(提昇4.8％)，同时正向院长信箱的件数与2011年1-3月同期相比由0件提升至6件.结论 在大陆地区多数医院采取功能性护理的照护模式，随着病人为中心概念的提昇，病人开始重视个别化的护理照护，期待护理人员能提供主动关怀的服务.护理主管在推动服务礼仪提昇的教育，不再是以教条式的教育，可以透过感动服务的影片、故事，提昇护理人员的护理热忱，藉由内心的感动与体会，让护理人员深刻地体验3C护理服务照顾、关怀与悲悯的意涵，由内而外改造，才能落实以病人为中心的服务.透过此次专案发现运用3C护理服务的理念与全责护理的照护模式，确实能增加护理服务的满意.