近年来,随着我国城市化水平的不断提升,越来越多的城市开始发展地铁建设,作为城市基础设施的建设,不仅代表了城市经济发展的实力,更是在城市交通运输方面有着不可小觑的作用。对于地铁运营公司来说,乘客不仅是地铁服务的对象,更是企业的利益的来源,是其生存和发展的重要保障,因此乘客对于地铁服务的满意度非常重要,了解地铁乘客的需求和感受是了解地铁运营中存在的问题的关键,需要通过改善地铁发展的薄弱环节来提高乘客满意度,增强地铁运营企业的服务水平。本文对顾客满意度、层次分析法、模糊综合评价法的相关理论和方法加以研究,在借鉴前人学者已有研究的基础上,根据西安地铁2号线的实际情况,建立了地铁旅客满意度评价指针体系,采用层次分析法(Analytic hierarchy process)和模糊综合评价法(Fuzzy comprehensive evaluation method)对乘客满意度进行了测评,并对西安市地铁2号线为研究对象进行了验证分析。本文通过分析与计算的结果来看,影响乘客满意度的因素包含在票务、时效性、便捷性、乘车环境、秩序与安全、员工服务在六项指标内。