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SLA服务分等级协议(service level agreement)是运营商和客户双方正式签订的一个协议，对产品的服务级别、业务质量等关键指标进行约定。而如何确定分等级SLA指标并确保所承诺的指标可达成，是体现运营商业务运维能力的关键。本文关注SLA全生命周期，分析影响SLA达成能力的主要因素，提出集团客户业务SLA维护保障体系建模思路。