【摘 要】
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本文在实际调查与文献研究的基础上,以物流企业为例,提出物流配送服务顾客忠诚分析模型与过程,做为组织提升顾客满意与忠诚,达成营销目的。因顾客忠诚能使组织获得更多利润,
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本文在实际调查与文献研究的基础上,以物流企业为例,提出物流配送服务顾客忠诚分析模型与过程,做为组织提升顾客满意与忠诚,达成营销目的。因顾客忠诚能使组织获得更多利润,而物流配送服务可降低流通成本与提高服务水平。因此,物流配送服务顾客忠诚研究有巨大价值,对组织发展影响甚巨。首先,采用调查问卷方法,以Liker-Scale为测量,通过克隆巴赫α值验证可靠及有效性;最后,采用相关、回归与描述性统计方法,阐明顾客满意正向影响忠诚,感知牺牲正向影响客户推荐,而感知价值正向影响价格容忍。当顾客对感知价值、感知牺牲越不满意时,价格容忍度越低,客户推荐率也越低,应避开价格议题,取得更高客户评价;反之,越满意,应善用。
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