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基于eTOM建立规范标准的客户投诉处理流程，对BSS/OSS系统的规范化演进和企业商务过程重组，并与国际接轨，具有很重大的意义；而在客户投诉处理流程中引入SLA，为客户提供服务保障。将是企业竞争获胜的关键所在。本文阐述了基于eTOM和SLA的客户投诉处理流程，重点详述了客户投诉处理流程的数据流向和该流程所涉及的eTOM过程元之间的关系，以及如何基于SLA，对服务水平进行量化、跟踪和控制。