论文部分内容阅读
在呼叫中心客户满意度测评时,常常由于测评人员对测评要求理解存在主观偏差性,因此测得的数据并不符合正态分布。本文介绍了几种常用的非正态分布下的数据转换方法,将满意度测评质量特性的分布映射为正态形式。在此基础上本文根据小概率事件原理,提出了呼叫中心客户满意度测评抽样方案,并针对不同客户群体说明了如何选择加严、放宽抽样方案.通过应用分析,根据OC曲线验证了抽样方案的判别能力。