随着社会主义市场经济的发展,烟草行业面临的形势也发生了深刻变化,与零售客户建立长期而稳固的关系成为烟草公司管理和控制市场的关键.客户关系管理是烟草公司处理与零售客户关系的一系列管理机制,其核心是将零售客户作为企业的重要资源,通过全面、个性化的服务,以及跟踪服务和超值服务,达到吸引客户、提高客户忠诚度和满意度的目的.新型客户关系的建立其宗旨在于促进卷烟销售网络建设的发展,失去了客户,网络也就自然失去了生存的意义.客户关系管理也是巩固地市级烟草公司的市场主体地位,赢得竞争优势的重要举措.客户关系管理随着营销理念的更新、客户需求的变动、信息技术的推广而不断发展完善,对于烟草公司建立规范化、系统化的协同互动式客户服务平台,提高管理能力,加强市场控制能力有着积极的作用.从市场经济发展角度来看,依靠法律和行政手段获得市场客户资源的体制是缺乏持久生命力的.因此,实施客户关系管理,有利于建立新型的客我关系,较好地实现对终端客户资源的管理与控制,对培育提升客户忠诚度,提高烟草公司竞争实力有着重要的作用.而卷烟零售客户满意度的高低是衡量新型客户关系是否真正建立的重要标准,因此,新型客户关系的建立,必须以提高客户满意度为目标.