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顾客的满意状况是由其期望值和感知所决定的。其期望值越低，就越容易满足；实际感知越好，也越容易满足。当感知低于期望值时，顾客就会感到失望和不满，甚至抱怨和投诉。顾客满意度也取决于消费期望的实现程度，同时又是其在消费过程中的一种心理情感。顾客满意度既受其对产品或服务认知性评估的影响，也受其情感影响，这种情感是顾客对产品或服务属性与顾客对自己最终获得的消费价值的心理体验[1]。因此，对影响顾客心理情感的各种因素进行控制，成为健康管理工作提高顾客满意度的一项重要内容。