研究目的:体育赛事产业是体育产业的核心,其良好发展对于促进国家体育事业发展、推进我国"体育强国"战略的实现具有重要的积极作用。近年来,我国大力推进以足球、篮球为主的体育赛事产业的发展,仅2018年就颁布体育产业相关政策10余条。在政府的政策红利推动下,我国体育赛事产业快速发展,基本形成结构合理、基础扎实、发展均衡的体育竞赛表演产业体育,以中超联赛为代表的体育竞赛受到国内观众的广泛欢迎。但是,与欧美等老牌体育强国相比,我国的体育赛事产业还存在很多问题。以国内中超联赛为例,赛场周围交通拥挤、配套设施不齐全、安全事故频发等服务质量问题普遍存在,导致观众现场观看体验差、满意度较低,严重影响了我国体育赛事的发展。因此,通过提高我国体育赛事现场观众服务质量来促进体育赛事产业发展具有重要意义。我国体育赛事产业虽起步较晚,但在学术领域发展迅速。近年来对于体育赛事服务质量的研究并不少见,研究方向主要集中在体育赛事服务质量评价模型构建、评价指标体系构建、服务质量影响因素的探索几个方面,而从现场观众需求角度进行研究的文献并不多见。即使有,也是通过主观判断将观众需求直接用作评价指标,指标体系的构建缺乏一个科学且明确的路径,容易导致最终评价结果主观性过强,不能很好地满足观众需求。体育赛事产业作为服务业的一种重要形式,应始终秉持"以人为本"的人道主义精神,围绕观众需求来展开服务。研究方法:基于上述背景,本文以观众需求为出发点,引入质量功能展开技术(QFD),将其与层次分析法(AHP)相结合,提出一种基于AHP-QFD的体育赛事服务质量评价指标体系构建新方法。构建过程如下:第一步,以"5W1H"现场问卷调查的方式获取观众需求,用亲和图法将其归纳整理为观众需求层次表。第二步,通过观众打分的形式,用层次分析法(AHP)分别计算一级、二级观众需求的权重,即为体育赛事一级、二级服务质量评价指标。第三步,分别确定质量屋的"左墙"、"天花板"、"房间"、"地板"输入项,构建体育赛事服务质量屋。质量屋的"左墙"为二级观众需求及权重;"天花板"为满足"左墙"观众需求的服务质量要素,通过文献调查、专家访谈获得;"房间"为观众需求与服务质量要素的相关度,通过专家打分获得;"地板"为服务质量要素的权重,用独立配点法计算获得。服务质量要素即为体育赛事服务质量的三级指标。第四步:根据上述三个步骤,构建基于观众需求的体育赛事服务质量评价指标体系。研究结果:本文以中超联赛为例进行实证研究。研究数据发现:一、从观众需求来看,赛事服务、设施设备服务、安保服务及配套服务影响中超联赛观众满意度的重要因素。其中,赛事服务是通过QFD模型挖掘出来的新的观众需求,它是随着信息化快速发展而产生,属于较高层次需求。观众对其的具体需求包括购票便捷性、售票方式多样性、比赛精彩程度及观看比赛舒适度。在其他各项需求保持不变的情况下,该项需求的满足能够很大程度上提高观众对服务的满意度。对于中超联赛组委会而言,赛事服务是当前提高中超联赛服务质量水平的重要方向,可分别从购票、售票、赛场布置、球场改造几方面来采取改进措施。二、从对总体服务水平的影响权重来看,观众对于赛事服务、安保服务的需求权重最大,设施设备服务、配套服务相对次之。因此,中超联赛组委会应在赛事服务、安保服务方面加大资源投入力度。从竞赛服务来看,现场视听效果、比赛精彩程度、赛场装饰设计、赛场灯光照明舒适度权重较大,中超联赛组委会应着重从这几个方面入手提高赛事服务。研究结论:实证研究结果证明,AHP-QFD法是一种科学的体育赛事服务质量评价指标体系构建方法,以观众需求为导向,真正实现了由"观众需求什么"向"如何满足现场观众需求"的科学转化,为改善和提高体育赛事服务质量、促进我国体育赛事产业发展提供理论基础。