本文的研究目的是分析国有商业银行零售业务的发展现状，透视影响零售业务发展的外部环境、内部因素和问题所在，从而对当前国有商业银行拓展零售业务提出务实的对策建议。本文主要研究以下内容：首先界定了商业银行零售业务，在对国内外文献综述的基础上，以花旗、汇丰和国有四大商业银行为代表分析了国际银行业和国内国有商业银行零售业务的发展现状。其次总结了影响银行零售业务的几个外部环境。然后以ZJH为例，分析了该行零售业务的结构、绩效，总结了银行开展零售业务所需要的内部因素，提出了制约其零售业务发展的问题所在和下一步的拓展方向。最后，本文针对中国国有商业银行零售业务的现状和问题提出对策建议。通过研究，本文得出以下结论：零售业务加速发展、比重加大是国际和国内银行业发展的趋势；包括收入水平和结构等为代表的经济发展水平，城市化和居民受教育程度为代表的社会进步程度，法律政策导向和科技水平支撑是银行零售业务发展的主要外部环境因素；银行内部发展要素则主要包括充分和协调的组织架构，丰富而系统的知识经验，有效的薪酬和晋升激励机制，落实到全部员工和制度中的企业文化，对经济环境、产业、竞争对手、合作伙伴和客户信息掌控，以及银行的国际化程度；以ZJH为代表的国有商业银行在零售业务中有着客户基础较为薄弱，创新短板改观不显著，内部管理仍显粗放等问题。最后笔者对国有商业银行拓展零售业务提出几点对策建议：一是系统性落实“客户为中心”。认清零售业务发展现状和趋势，建设高效的客户关系管理系统，重视存量客户的维护和潜力客户的培养。二是完善知识经验的积累和创新机制。努力建设支行和网点的人才培养机制，系统内知识经验积累平台和基层信息调研反馈平台。三是理顺零售业务的经营体系。理顺零售产品营销、支持和研发部门的关系，以及综合零售网点和专业零售网点的关系。四是建构合理激励机制。平衡存量客户和增量业绩之间的激励比重，增加客户体验和满意度在激励机制中比重，平衡当前利益与长远利益之间的激励比重。五是加强信息掌控能力。建设和完善数据决策平台，加强对国内竞争对手信息的掌控能力，加强对国际银行业发展的信息收集。