【摘 要】
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<正>2013年10月24日B2C电商企业为诮费者提供的客户服务,主要是配送和售后。这里讲的售后是指消费者签收商品后,企业为消费者继续提供的各项服务,包括使用咨询、退换货、退款
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<正>2013年10月24日B2C电商企业为诮费者提供的客户服务,主要是配送和售后。这里讲的售后是指消费者签收商品后,企业为消费者继续提供的各项服务,包括使用咨询、退换货、退款、维修等。相对于传统零售,网络零售在配送和售后服务方面是比较独特的运作体系,消费者对于服务环节也更为敏感。目前,随着配套设施日趋完备,以及行业、企业管理的逐步规范化,消费者对于电商客户服务的满意度正在逐渐提升。根据CINIC调查数据,近两年消费者对于网购的满意度维持在90%左右。
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