当前,我国正处于老龄化加速时代,老年人口总量和社会抚养比都处于显著增长,养老问题突出。作为西北地区中心城市,西安老龄化比突出,空巢家庭数量持续增加。与此同时,随着大数据、互联网等现代科技的快速发展,智慧居家养老为高效解决养老难题提供了新方向。在适应老年人生活习惯的同时,满足老年人的心理需求,为老年人提供综合性的养老服务。评估西安市智慧居家养老服务质量,发现其中存在的问题并提出针对性改进策略,对于提升西安市居家养老服务水平,切实满足广大老年人的养老需求具有重要意义。本文以顾客服务感知理论、福利多元化理论和马斯洛需求理论为基础,在SERVQUAL模型原有五大维度基础上加入“安全性”、“经济性”,构建评价指标体系,并通过问卷调查的方式对西安市智慧居家养老的服务质量加以调查。依据调查结果采用层次分析法确立评价指标体系权重,计算西安市智慧居家养老服务质量值。此外,本文通过文献梳理和实地走访调查,设计西安市智慧居家养老服务影响因素量表,构建回归模型,以探究影响西安市智慧居家养老服务质量的原因,进而为完善智慧居家养老服务,提升老年人的养老服务体验提出建议。本文相关研究结论包括:第一,西安市智慧居家养老服务质量的综合评价结果为3.069,总体服务质量不高,位于“一般”层次。各指标满意度排序分别是医疗护理服务、精神慰藉、家政服务、生活照料和智慧平台,满意度得分依次是:3.293、3.074、2.935、2.909、2.873。第二,从西安市智慧居家养老服务各维度来看,生活照料层面,设施智慧、服务态度、供应及时、个性化照料和质量合标满意度得分高于该层面整体模糊评价得分,饭菜达标则差距较大;家政服务层面,设备整洁、个性化定制需求、助洁合规评分都高于模糊评价值,服务齐全和预约智能则低于整体评价得分;医疗护理服务层面,医疗专业、医疗及时和隐私尊重的得分高于模糊评价值,环境优质,特别是远程医疗和收费合理上存在较大的发展空间;智慧平台层面,设备完善、处置快速和权益保障高于整体满意度评分,但在信息准确、反馈快捷和操作简易、平台协商机制建设方面存在一定的不足;精神慰藉层面,精神关怀、文化娱乐和心理健康服务指标上均低于模糊性评价值,说明西安市智慧居家养老服务在精神慰藉的内容和服务提供上仍需改进。第三,分析影响西安市智慧居家养老服务的因素包括个人因素、家庭支持、平台建设和社会经济四个方面。其中性别、年龄、个人健康状况、受教育程度、月收入水平、对智能产品操作能力、个人孤独感、平台运营时间、护理人员数量、是否享受国家或社会保险、是否有养老金补贴等因素对西安市智慧居家养老服务质量影响为正向影响,个人自理能力、子女孝顺程度、配偶状况等因素对其则产生负向影响。基于此,本文提出如下相关措施建议:发挥政府的科学调控,建立健全西安市智慧养老行业标准和养老市场规范体系;加大资金支持力度,注重发挥财政资金的杠杆调节和引导;加大优质智慧养老项目的宣传推广,提升智慧居家养老服务的品牌知名度,增进老年人对智慧居家养老服务的认知和了解;加强文明建设,倡导“优良家风”;建立多渠道的投入机制,提高社会参与度,增强收入能力保障;提高智慧养老产品的可操作性和老年群体的信息技术水平;完善智慧平台信息建设,科学设置娱乐活动,增强老年人精神慰藉;完善平台机制建设,提升平台内部监管机制,加强运营和维护,建立健全平台人员常态化培训机制。