在越来越严峻的竞争态势和经营考验下,我国烟草行业正在积极谋求转型:钻研“三大课题”、探索市场化取向改革、挖掘零售终端功能、全面提升行业规范管理形象、围绕市场需求大力构建“以客户为中心”的服务体系等等一系列举措都是烟草行业的新突破。湘潭市烟草公司作为区域性商业企业,紧跟湖南烟草的总体规划,坚持将零售客户作为密不可分的价值链成员,将零售终端服务作为重要工作,不断强化内在能力,打造具有特色的企业品牌。经过多年的发展,湘潭市公司在企业经营和物流建设方面取得了巨大的成效,但零售终端服务策略的实施和完善方面与行业先进水平仍有一定距离,尤其是在如何充分运用客户价值评价结果开展精细化服务方面仍有一定差距。“得终端者得天下”,这已经成为烟草行业的共识,推进终端建设和不断提升服务水平是“得终端”的关键。加强对零售终端服务管理策略优化的研究,以零售客户需求为卷烟经营和客户服务导向,根据零售客户价值设计服务措施是确保营销上水平的重要举措。本文首先阐述了客户价值、客户服务管理等相关理论,为论文的后续研究奠定基础。通过仔细研究中国烟草行业的发展趋势,界定了本文研究的范围和服务内容,依据现行的零售终端建设要求和客户评价方案,针对湘潭市公司服务策略的现状进行分析,通过市场调查找出当前服务管理策略存在的不足,结合湘潭市烟草公司的资源和能力,提出了一套基于客户价值的零售终端服务管理策略优化方案,并初步制定了一系列保障措施,以期改善当前服务管理策略对客户价值应用不足、服务项目设计不精细、服务水平不高等问题。通过对湘潭市烟草公司零售终端服务管理策略优化方案的研究,希望能使公司的服务体系不断完善和更具针对性,可以有效地帮助公司实现营销目标,为公司战略决策提供一定的依据,并能为同行业其他公司开展相关工作提供借鉴。