随着家具行业竞争愈演愈烈,家具卖场之间的竞争也已经由单纯的价格竞争、产品竞争演变成综合实力的竞争。家具行业的不断发展、成熟,致使如今家具行业步入供大于求的新型格局,消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下,家具卖场就必须改变以往陈旧的销售服务模式,走向满足消费者需求的服务设计阶段,融合消费者意见于服务中,为消费者提供更完善、更贴心的服务。本论文以河南省南阳市作为试点,以其中一家家具商场作为研究对象,根据实地调查研究,对商场的两个服务对象——商户和消费者进行售前服务、售中服务、售后服务3个方面分析,根据现有的服务状态,并结合欧洲最新的服务设计理论,对现有的服务流程进行重新设计规划。本文将服务设计理论与家具零售行业实际现状紧密联系,通过对南阳市家具商场现有服务操作进行信息捕捉,经过商户、导购员、消费者满意度调查来分析现有服务的缺陷与不足,并根据不足进行服务补救,最终确立一套可行、有效的服务体系。本文在前期做了大量的实地调研工作,对于服务体系的总结是建立在理论和实践的基础上的。由于南阳本地消费市场的局限性,服务在当地还没有引起较大的重视,因此,本文的研究对同类型的三、四级市场零售服务的研究具有一定的参考意义。当然,消费者的需求是在不断变化的,这种变化同时带动了市场的不断更新,本文的研究对于整个行业来说只是一个开始,不断完善服务体制,实现消费者满意度最大化才能使家具零售行业持续发展壮大。