随着经济的发展和生活水平的提高,旅客对运输企业服务质量的要求也越来越高。铁路运输企业只有为旅客提供更为优质的服务才能提高市场占有率。虽然铁路运输企业一直在努力提高服务质量,但是铁路运输服务环节较多,且运输服务本身蕴含易逝性、差异性、生产与消费同时性等特征,决定了在运输过程中服务失误难以避免,而失误就意味着旅客不满,甚至是客源流失。因此服务失误发生后,铁路运输企业必须采取合适的服务补救措施,来提高旅客满意和重购意向。但现有的针对铁路运输企业的服务补救作用机理的研究很少,而从旅客感知公平的角度研究铁路运输企业的补救机理的文献更是屈指可数。基于此背景,首先在文献回顾和理论分析的基础上,将传统服务行业中服务补救理论拓展到铁路运输服务中,并基于旅客感知公平的角度,提出了铁路运输企业服务补救、感知公平和补救绩效的关系概念模型;然后基于结构方程模型的思想,构建了基于旅客感知公平的服务补救与绩效结构方程模型;其次通过对其他行业的成熟量表进行筛选与整合并结合铁路旅客运输服务的特点,设计了本模型各潜变量的测量量表和调查问卷,并证明各测量量表具有良好的信度和效度;最后利用SPSS 20.0和Amos 21.0软件,对问卷数据进行信度分析、因子分析、相关性分析、结构方程模型验证和中介变量检验,得出以下结论:(1)运输企业服务补救对旅客感知公平影响显著。其中,结果公平受有形补偿影响,程序公平受响应速度影响,互动公平受道歉和补救主动性影响。(2)旅客感知公平对旅客满意有直接影响作用,且感知公平三个维度对旅客满意的影响由大到小为互动公平、结果公平、程序公平。旅客的感知公平不会直接影响其重购意向。(3)旅客满意对重购意向影响显著,同时在感知公平对重购意向影响中起到完全中介作用。(4)运输企业四种服务补救措施均能直接影响到旅客满意,感知公平在服务补救对旅客满意影响中起到部分中介作用。本文的创新之处在于:选取铁路旅客作为研究对象,来研究铁路运输行业服务补救的作用机理,极大的丰富和拓展了铁路旅客运输服务理论;把感知公平和旅客满意都作为中介变量,来探讨服务补救、感知公平和补救绩效间存在的相互关系和作用方式,构建了基于旅客感知公平的服务补救与绩效结构方程模型并进行了验证,研究成果对于铁路旅客运输服务补救管理有一定的借鉴作用。