全球高科技、信息化、经济一体化的高速发展,各国、各地区、各企业之间的竞争日益激烈。卓越绩效模式成为增强国家软实力,保持企业在市场竞争中的优势,并壮大自身实力的一种方式。我国自加入WTO组织后,面对经济全球化,外资零售企业的不断涌入,我国的商业服务行业得到了空前的发展,企业间的竞争日益白热化。但我国商业服务行业的管理水平、服务质量的发展水平依然不高。在商业服务业中,质量和绩效是由组织的顾客来评价和决定的[20]。顾客是服务质量的反馈,他既是服务过程的核心,也是服务的结果,这也是服务业与制造业的区别。如何提高服务质量成为摆在商业服务业面前迫切需要解决的问题。无疑,卓越绩效模式是目前全球范围内,全面提高组织绩效,提升组织竞争力,实现组织可持续发展的“经营管理事实上的国际标准”。这种解决方案能为企业提供全面的管理架构,覆盖了企业管理的各种环节,并提供了解决管理难题的思路。通过全面、系统、平衡的对企业经营管理各方面进行诊断、评价,帮助企业认清当前自身所具备的优势,存在的改进空间,找到一个有效提升企业的经营管理水平的路径,促进企业的管理理念和管理思路的更新和与时俱进,推动企业持续改进,通过卓越的过程获得卓越的结果,使企业实现从优秀到卓越的跨越。本文以《卓越绩效评价准则》(GB/T19580)和《卓越绩效评价准则实施指南》(GB/T19579)为依据,通过理论与实践的结合,阐述了卓越绩效模式的起源、该模式目前的发展趋势,以及相关的基础理论。回顾了卓越绩效模式在国内外的应用研究现状,并将卓越绩效模式与当前流行的ISO9000族质量管理体系标准以及GB/T24001《环境管理体系》和GB/T28001《职业健康安全管理体系》等进行对比分析,进一步阐述卓越绩效模式的特点。同时分析了企业导入卓越绩效模式的基本方法,通过Z公司导入卓越绩效模式和创建质量奖的实例来说明其在商业服务业中的具体应用。同时,总结了Z公司在导入过程中的成功经验和不足之处,对类似企业来说,为她们导入该模式给出了一些建议,以推动服务行业导入卓越绩效模式,提高行业的整体服务水平、经营质量,实现卓越的经营绩效,也为其他同行业实施卓越绩效模式提供参考和借鉴。