现今社会已经步入高度信息化的时代,软件行业迅猛发展,软件产品销售额节节增高,软件客户群体急速增加。软件的整体规模依旧可以十分庞大,但由于手机,iPad等智能终端的介入,软件的体积却变得更为的“轻巧”,可用性极度增强。随着软件“时时可用,处处可用”的特征越来越明显,广为增加的客户群体对于客户支持服务的要求也是逐年激增。不管是在软件销售策略上,还是从软件后期的升级和更新换代等维护角度出发,一个完备、高效的软件客户问题管理系统不可或缺。然而,遗憾的是传统的软件客户问题管理系统拥有诸多弊端,例如客户问题处理流程混乱,对于已报道问题的利用度不高,对于自动化的应用程度很低等等。出于对现有软件客户问题管理系统的以上考量,本文利用开源的Liferay Portal进行了二次开发,在定制Liferay Portal的权限管理和工作流功能的同时,较好实现了“专件专用”的软件客户问题管理系统。除了实现客户问题管理功能,新的软件客户问题管理系统还将客户信息管理、数据分析以及反馈统计监测较好地集成在了一起。因为新开发的软件客户问题管理系统为Liferay Portal的一个插件,“即插即用”,所以和现有Liferay Portal功能的兼容移植性很好。最后,因为此软件客户问题管理系统的开发花费了较多资源,且最后的产品为一个插件,此系统可随时应用于具体软件的日常应用、维护和管理中。