研究背景住院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一,随着医疗卫生体制改革的深入和医疗竞争环境的日渐激烈,各大医院都不同程度的加强了对患者满意度调查的重视和倾注。新一轮医院等级评审更加注重了患者的感受、体验和满意度,规定社会评价的主要内容和项目要包括卫生行政部门开展或委托第三方社会调查机构开展的患者满意度调查结果。2012年11月,山东省临沂市正式启动了对本市县级综合性医院的评审活动。在此背景下,本研究从第三方的角度对临沂市5家县级综合性医院展开住院患者满意度调查研究。研究目的本研究旨在从第三方角度对新一轮医院等级评审背景下临沂市县级综合性医院住院患者对医院服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、后勤服务、医疗收费等方面的满意度及总体的满意程度进行现状描述和相关影响因素分析,并对比不同医院之间满意度存在的差异性,为改进住院患者满意度政策措施的提出和制定提供参考依据。研究方法通过文献复习、专家咨询、焦点访谈获得初步资料后,按照随机抽样方法,选取临沂市已递交医院等级评审申请的5家县级综合性医院作为样本单位展开问卷调查。共发放问卷1385份,回收有效问卷1290份,有效回收率93.1%。调查内容主要包括被调查者人口学特征、来院就诊原因、对医院服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院后勤服务、医疗收费及总体满意度等内容。数据采用Epidata3.0进行录入,采用SPSS13.0和Excel2003进行分析和处理。主要结果(1)住院患者前来就诊的前三位原因分别为就近方便、技术较高和服务态度好。(2)住院患者对临沂市县级综合性医院的总体满意度为82.8%,五家医院之间存在显著性差异。各分类满意度指标中,保护隐私满意度为93.3%；医德医风满意度为91.4%；服务质量满意度为87.7%；服务态度满意度为85.3%；医患沟通满意度为83.7%；医院后勤服务满意度为77.2%；医疗收费满意度为75.4%。(3)不同医院在服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、后勤服务方面均存在显著性差异,在医疗收费、隐私保护方面没有显著性差异；不同医院、不同性别之间住院患者总体满意度存在显著性差异。结论与建议临沂市二级综合性医院的总体满意度为82.8%,调查的五家医院总体满意度存在显著性差异。在分类满意度方面,仅保护隐私、医德医风的满意度超过90.0%；5家医院在服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、后勤服务方面均存在显著性差异,在医疗收费、隐私保护方面没有显著性差异。医院和性别成为住院患者总体满意度的影响因素。临沂市县级综合性医院应以二级甲等医院复审为契机,全面提升医院综合能力和水平；提升医疗服务态度,加强信息沟通,营造和谐医患关系；优化医院服务流程,缩短候诊时间,创造优质高效就诊体验；加强后勤服务管理,增强社会服务,改善医疗服务环境；公开医疗收费,降低住院患者负担,积极控制医疗费用,全面提升患者满意度。