共享汽车产品是基于共享经济大背景下的产物,而O2O的概念其实在很早以前就出现并发展开来,线上平台的发展对纯线下的行业已经产生了深远影响。滴滴作为出行行业的龙头企业,已经挖掘出用户出行的大部分场景,共享汽车的用车场景正是滴滴出行基于共享经济浪潮下所做的又一次新的尝试挖掘。当前市面上的共享汽车产品众多,包括TOGO、Go Fun、Car2share、微公交、彩虹车、盼达等。它们的业务模式、企业运营和服务能力大小各不相同,哪家的用户体验效果好将会在市场上抢占一部分用户。共享车辆的运维是共享汽车用户体验指标的重要一环,本文则是深入研究和探讨共享汽车的运维场景。本文的研究项目来源于作者在滴滴出行共享汽车事业部实习期间参与并负责的共享汽车运维端救援工单项目。该项目的目的是从用户的角度出发,针对线下救援场景,探索并输出完善的平台救援工单解决方案。整个项目过程从立项、市场调查、用户研究、需求分析、产品功能分析、交互设计与视觉设计、产品可用性测试与迭代,共历时2个月。本文的研究主要分为四个部分:第一部分介绍了目标导向设计方法,并基于此理论构建滴滴共享汽车运维端救援工单的设计流程;第二部分进行运维端救援工单目标用户需求分析,运用定量和定性的研究方法,深入分析用户痛点和需求,构建共享汽车运维端救援工单任务人物角色模型,描绘故事情景,设计出用户体验旅程图,并通过需求分析,找准需求点以及产品功能点;第三部分是基于前面对共享汽车运维端的研究,完成共享汽车运维端救援工单的设计实践,产品信息架构图、用户操作流程图、业务逻辑图辅助了解救援任务全流程,从交互和视觉层面分析旧版应用的不足,找准救援工单的设计方向,最终设计出完整救援工单交互设计方案与视觉方案;第四部分则是可用性测试,利用可用性测试相关研究方法,发现当前设计方案中存在的用户体验问题,最终完成设计迭代。通过救援工单项目,用户端消费者能够通过平台满足自己在特殊场景下的救援诉求,运维工作人员也能及时帮助到消费者,形成了比较完善的体验闭环,以最大程度上做到了运维人员和消费者之间的协助。本项目中用到了用户体验的相关方法,同时将学校中学习的体验设计相关理论与具体设计实践相结合,并通过完整的设计验证流程完成方案的更新迭代,不断完善自己的设计方案,满足用户需求,做到以用户为中心,满足业务目标的同时也能满足设计和用户目标。