随着经济社会的发展,人们的健康意识和观念不断提高,医疗服务质量的好坏已经成为人们关注的焦点。社区医院作为医疗服务体系和公共服务体系的网底,承担基本医疗服务和基本公共卫生服务功能,是社区居民健康的“守门人”。社区医院服务质量是检验和衡量社区医院工作的根本标准,不断加强服务质量管理,提高社区医院服务质量是社区医院各项工作的核心内容和永恒主题。由于,当前医疗市场依然是供方主导的局面,同时患者又是评价医疗服务质量的重要主体。因此,在社区医院发展过程中,基于医患双方视角对上海社区医院服务质量展开研究,寻找影响社区医院服务质量的影响因素,构建适合社区医院发展的、科学的、系统的服务质量评价体系具有重要意义。上海社区医院发展迅速,在全国处于领先水平,上海社区医院的发展状况对其他地区社区医院的发展具有重要的借鉴意义。因此,本文选取上海社区医院为研究对象,从医患双方视角下对其服务质量展开研究。首先,本文对社区医院服务质量的相关概念与理论进行了阐述,并通过研究上海社区医院发展现状,发现其在服务质量方面存在的问题;其次,本文通过文献研究和访谈调研,基于医患双方视角讨论了评价上海社区医院服务质量关注的维度,进行对比分析,提出医患双方视角下上海社区医院服务质量评价模型;第三,本文基于Donabedian的结构—过程—结果三维评价模式,同时借鉴SERVQUAL评价量表,构建了上海社区医院服务质量原始评价指标,运用因子分析的方法,把服务质量因素归为六类主因子:环境设施、医疗保证、医德医风、费用经济、诊疗结果和服务响应,并运用AHP层次分析法确定了各个评价指标的权重大小;第四,基于上述研究,本文选取上海市10家社区医院,对患者的期望服务水平与感知服务水平的差距SQ值进行测量,同时对医患双方期望服务水平的差距进行比较分析。实证结果表明,评价指标体系中各指标的感知值与期望值都存在一定差距。患者期望的服务质量与现实情况存在较大差距,同时医患双方对服务质量的期望值也存在差距。最后,根据研究结论,从医患双方视角下针对性地提出提升上海社区医院服务质量的对策与建议。