按历史的脉络、研究中心的变化回顾以往情绪性工作研究。从研究的广度和深度上简析,情绪性工作的研究历程大致可以分为三个阶段:初创阶段,兴起阶段和拓展阶段,研究的拓展主要表现在以下几方面:(1)情绪性工作概念研究由情绪管理深入到心理操作过程、由人际交往拓展到人际情境,(2)开始影响因素、效果评估等应用性研究,(3)开始情绪性工作机制研究,(4)研究方法开始引入实验法、纵向研究法和深度访谈法,(5)研究范围从服务行业拓展到“人际工作”行业。作者探讨了情绪性工作的术语问题,阐述情绪性工作与情绪调节的关系;基于Hochschild的扮演范式,分析并建构了情绪性工作策略心理过程模型。作者以Maslow需要层次理论为理论基础,采用文献分析法和访谈法,探讨情绪性工作动机,并将情绪性工作动机分为功利性、防御性、归属性、内化性四种类型分别进行研究。最后,对酒店情绪性工作的特点和重要性进行了总结,并针对我国酒店管理中存在的主要问题,尝试提出相应的情绪性工作管理建议。