与传统门户网站不同的是,当下网站的接入流量已经主要由PC端转向移动端。网站的接入流量转向移动端意味着构建在线客服的架构时需要着重考虑移动终端的电量消耗、流量消耗等问题。MQTT(Message Queuing Telemetry Transport,消息队列遥感传输)协议是一种轻量级的,基于代理的发布/订阅消息的传输协议[1],基于TCP,流量开销非常的小,固定长度仅为2个字节,并且协议自身非常简单,解析的代价较低,功耗小,极易扩展,方便用户二次开发,同时其设计思想开放、简单、轻量、易于实现,是为大量计算能力有限,且工作在低带宽、不可靠的网络环境下的远程传感器和控制设备进行通信而设计的协议,非常适合在移动应用中使用。本课题首先对通过对目前已有的消息传输方案进行了对比,研究了基于MQTT协议的发布订阅模型、推送原理以及三种QoS (Quality of Service,服务质量)消息传递质量保证,分析发现MQTT的发布/订阅模式不仅能够全面满足即时通讯的基本要求,还能解决移动终端在流量、功耗、传输方面的问题。其次,通过对目前在线客服系统服务端、客户端所涉及的关键技术框架以及系统的需求等进行综合分析,研究各项技术在处理移动端业务上的优劣势,本课题以发布/订阅模式为基础,设计了一套高可用、易拓展的客服系统,提供了一套面向移动端即时通信的系统架构,解决移动端使用在线客服时所存在的接入困难、耗电量、耗流量大等问题。再者,本课题对系统架构中的交互关键中间件进行了研究及设计,重点阐述了关键业务的交互流程。和单点系统相对比,本系统有更好的性能和更高的并发量。同时,论文通过测试对实现的业务功能进行了验证。最后,本课题对相关的工作进行了总结,并且提出了下一步研究的方向。