快递行业迅猛发展,从业人员与民众的接触频繁,其语言服务情况值得关注。本论文以郑州市快递行业从业人员为主要调查对象,采用文献法、问卷法、访谈法等多种研究方法,利用SPSS软件、Excel表格、问卷星平台对106位快递从业人员以及115位当地居民的问卷数据进行了深入地分析,并结合收集到的有效访谈7条,有效案例17例,客观描述了从业人员语言服务现状,分析了语言服务中存在的问题和引发问题的原因,在此基础上针对性地提出了一些建议。论文主要由四部分构成。第一章从郑州市快递行业从业人员的语言基本情况、礼貌用语使用情况、对话过程分析、副语言符号使用情况等四个角度,客观展示了郑州市快递行业从业人员的语言服务概貌。整体上看,多数从业人员普通话不太标准、有待提高,服务中会将家乡话作为主要语言,外语水平整体较低,在说话时会表现出语速较快、语言简洁、焦点信息突出等语言特征;从业人员对于见面语、道别语、道歉语等礼貌用语的整体使用频率较高,但也存在一定的个体差异性;从业人员与服务对象进行对话时大多是自然衔接、流畅转换的,受到实际语言环境的影响,个别情况下会出现停顿、中断、沉默以及重复、重音等情况;从业人员对于微笑服务的使用及重视程度整体上要优于肢体动作。第二章对郑州市快递行业从业人员语言服务中存在的问题进行了探究。从业人员存在以下四个方面的问题:用词用语不文明、称呼语使用欠妥、话语冲突时有发生、副语言符号使用不当。其中,从业人员说话粗鲁现象较为常见,但它大多与从业人员自身的性格、说话方式有关,对于污言秽语、威胁辱骂这种主观性的侵犯更加值得关注和研究。第三章对郑州市快递行业从业人员存在的问题进行进一步的原因分析。从业人员语言服务意识薄弱、语言水平不足、自身素质低下,相关管理部门的制度不完善、监管不到位,以及消费者缺乏语言道德、维权意识薄弱等因素的共同作用下导致郑州市快递行业语言服务出现上述问题。第四章针对郑州市快递行业从业人员语言服务中存在问题提出相应建议。从业人员自身应增强语言服务意识、提高语言水平;相关管理部门应制定符合交际要求的快递行业服务用语规范、组织全面系统的语言服务培训、完善定期考核制度、健全监管评价系统。