摘要：随着电子元器件分销企业对市场营销、CRM理念不断认知到提升,已从结果导向的业绩,逐步关注到过程导向的客户关系管理中来。从整个国内电子元器件分销行业业务支撑的信息化建设来看,早期的财务软件、ERP,到OA、网站、CRM、呼叫中心系统,是逐渐上线和完善的过程,这就形成了与客户相关的信息分散于各个系统,公司管理层及与客户相关部门不能容易的获取到客户完整信息,如何将这些信息进行整合,进而实时监控客户状态的变化,预测客户流失场景的发生,成为电子元器件分销企业中销售预测的一个重要环节,对公司未来业绩的发展有着重要的影响。电子元器件分销企业的客户流失是一个受多因素影响的复杂问题,而解决客户流失是其业绩提升的关键,针对该行业的客户流失分析及对策研究,具有重要的理论价值和现实意义。当今电子元器件分销企业面临着竞争在加剧的市场环境,客户管理越来越困难,客户流失也越来越严重。客户流失已影响到企业的客户服务水平、企业成本、利润水平、市场竞争力。如何进行有效的客户流失分析管理,确定合理的客户流失管理策略,已成为其运营过程中一个重要问题。本研究以国内某电子元器件分销企业的客户交易历史数据为样本,并结合行业数据及文献研究,提出以客户分级(CR)、客户活跃度(CA)及客户行为非结构化数据为基础的客户流失预测模型,并从实证角度阐述该分销商如何使用该模型,实施客户关系管理策略,以便降低客户流失,提升存量客户保持。该模型在实施过程中要考虑CR和CA两个指标,并结合客户行为非结构化数据,对客户流失进行分析,对不同的细分客户群,制定差异化的保持和挽回策略,给出相应的客户流失解决对策,分配合理资源。