2004年,根据加入世贸组织(WTO)的协定,我国逐步取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量以及开店区域的限制,从此,我国对外资零售业全面开放。这一状况为中国本土百货商店带来了前所未有的威胁,与此同时,本土百货商店之间的竞争也日趋白热化。那么,面对内忧外患,百货商店究竟应该如何经营才能取悦顾客、留住顾客、创造顾客的商店忠诚从而不断实现自身的赢利呢?这是百货商店经营者们每天都在思考的问题。从全球大背景来看,21世纪已经逐渐转型到体验经济的时代。消费者由重视商品的性能与效益,转而追求能创造美好回忆的商品,并从理性的决策行为转向理性与情感并重的消费者行为,而吸引消费者的除了产品或服务外,更寻求一种难忘的消费体验。那么,百货商店的消费者购物体验是否受到了学界和实务部门的相应重视呢?经营者们是否思考过如何利用体验营销来达到消费者的商店忠诚呢?经过查阅相关资料后,发现这部分的研究并不乐观。另外,目前对忠诚驱动及影响因素的研究主要侧重于功能性的因素,比如感知服务质量、服务接触等因素,而对非功能性的因素,比如消费体验等的研究则相对不足,或者比较零散。因此,在这种情况下,论文通过探讨消费者购物体验各个维度对顾客满意度和商店忠诚的影响,能够找出提高商店忠诚的方法,从而帮助百货商店提高其利润水平。论文采用定性和定量研究相结合的方式进行论文的撰写:首先对相关文献进行归纳和分析,建立假设模型并设计测量量表,然后进行数据收集,运用定量的数据分析方法对模型进行验证。论文通过检视体验营销的有效性,并探讨体验营销对顾客忠诚度的影响,为企业提供有效的实践建议及营销策略。通过对以往文献的回顾和分析,论文将消费者购物体验分成产品品质体验、产品多样性体验、抱怨处理体验、商店便利性体验、商店名称/商标和招牌体验、人员服务体验和商店环境体验这7个方面,并与满意度和商店忠诚这两个因变量一起构建消费者购物体验对满意度和商店忠诚的影响路径模型,提出假设。论文结合前人的理论成果和百货商店行业的特点设计量表,采用方便抽样的方法进行样本数据收集,针对近期曾在双安商场购物的消费者进行问卷调查,共计发放问卷500份,回收有效样本461份,利用SPSS软件和LISREL软件作为主要的分析工具对数据进行分析处理。最后,将问卷所得资料以描述性统计分析、信度分析、效度分析、验证性因子分析及结构方程模型等方法,来验证研究假设。从数据分析的情况来看:首先,描述统计阐述了顾客的人口统计状况,其中女性样本所占比率较多,为54.7%,男性样本占有45.3%;其次,可以看到测量量表具有良好的信度和效度,可以涵盖所要研究的内容,同时,利用二阶验证性因子分析验证得出消费者购物体验七维度的构建是合理的;再次,通过运用LISERL8.7统计分析软件对假设模型进行验证,探明了体验七维度对满意度和商店忠诚的影响路径,以及满意度对商店忠诚的影响情况。论文发现:抱怨处理体验对满意度和商店忠诚都没有显著影响,这只是一个保健因素;正向影响满意度的因素包括产品多样性体验、产品品质体验、商店便利性体验、商店名称/商标和招牌体验、人员服务体验和商店环境体验;正向直接影响商店忠诚的因素包括产品多样性体验、产品品质体验、商店便利性体验和商店名称/商标和招牌体验;间接通过满意度影响商店忠诚的因素包括产品多样性体验、产品品质体验、商店便利性体验、商店名称/商标和招牌体验、人员服务体验和商店环境体验;满意度正向显著影响商店忠诚,这点与其他学者相关研究中所得结论一样。研究结论丰富了相关的理论研究,并对企业营销实践有指导意义。论文通过数据分析中各个变量的标准化路径系数,计算得出各个体验维度影响商店忠诚的大小,可知产品多样性体验对商店忠诚的影响最大,应该引起百货商店的高度重视,后面依次是产品品质体验、商店便利性体验、商店名称/商标和招牌体验、人员服务体验和商店环境体验。在这七个维度中,产品多样性能够脱颖而出,并不令人惊奇,因为百货商店顾名思义,就应该使“百货”这一称号名副其实。目前国内很多学者、实战人士等都在强调商店购物环境和人员服务的重要性,认为百货商店的装修应该更加豪华、精致,服务质量应该不断提升、完善。当然,这些因素固然重要,但并不是最重要的,而本文研究结果则重新提醒了人们对于“百货”的重视,这算是一种本源的回归吧!另外,商店名称/商标和招牌体验系新添加的体验维度,其亦显著影响商店忠诚,而且在最后的问项排序中,“商场目录册、宣传单吸引人”以及“店外建筑让人印象深刻”这两者处于影响因素的前十位,可见,此项同样应该引起百货商店经营者们的重视。根据以上结论,百货商店可以不断完善自身的管理活动和决策。企业应明确消费者购物体验各个维度的不同作用,了解自身在不同维度体验上的优势和劣势,在营销传播上做出相应的调整,从而合理的分配营销资源。由于研究经费和实验条件的限制,论文在数据搜集阶段仅仅对在双安商场购物的消费者进行了问卷调查,而真正严谨的调查需要采用配额抽样的方式,在若干家百货商店进行样本的抽样,因此,之后的研究可以在这些方面进行深入。