中国是卷烟生产与消费大国。中国烟草行业自成立以来便在专卖体制的保护下实行垄断经营，在为国家财政做出突出贡献的同时也由于其体制的特殊性而备受争议。随着我国改革开发的不断深入，市场经济运行规则被普遍接受，市场规律和市场力量已获得超越以往任何时候的尊重。对于烟草行业而言，一个更加注重客户需求，更加强调客户服务的后专卖时代必将到来。在此背景下，中国烟草管理部门正在抓紧启动一系列以市场化为取向的改革，而无论改革的切入点和抓手如何设计，客户关系管理都将成为烟草行业生存与发展的关键。本文的研究主要围绕如何构建烟台烟草公司客户关系管理系统展开。首先，笔者对客户关系管理理论、烟草行业客户关系管理的发展历程以及现状进行了论述，并分别采用PEST分析法和SWOT分析法，对当前烟台烟草公司的营销环境进行了分析，得出：当前烟台烟草公司应该尽快利用现有烟草专卖体制的有利条件，进一步提高自身适应市场竞争的能力；应该在信息科技带来的巨大冲击下，及时改进公司的卷烟营销模式使其与现代服务业趋势有效融合；应该借助互联网和电子商务技术，实现对全部客户关系的追踪管理。然后，笔者通过对烟台地区卷烟客户进行的满意度测评，研究了目前烟台烟草公司的客户状况。在此基础上，得出烟台烟草公司当前开展客户关系管理，需要形成一套新的支持客户价值评定、服务资源合理配置，同时实现客户生活和经营状态分类、有针对性提供致富措施的操作体系。这套操作体系要体现出“以客为本”的服务理念，能通过先进的数据挖掘技术，识别出有价值的客户，再针对每一个客户的具体情况，实施差异化的营销策略，以满足其个性化需求，从而提高客户的满意度、忠诚度继而提高利润贡献度，寻得拓展业务所需的新市场和渠道，为烟台烟草公司带来稳定可观的利润增长。接下来，笔者提出了构建烟台烟草公司客户关系管理系统的解决方案，即通过有效的客户信息管理，进行客户资源评价，然后采用客户二维分类办法将公司的各类资源进行合理分配，最后制定一整套业务操作流程，其出发点和落脚点定位于与客户建立良好、持久的关系，建立在面向市场、关注客户体验、提升客户满意度、忠诚度的现代营销观念上，旨在帮助烟台烟草公司运用现代信息技术手段，提高其在客户服务、经营指导、货源供应等方面的工作效率和水平。在文章的最后，笔者理论联系实际，对构建烟台烟草公司客户关系管理系统进行了进一步思考，分别从构建前的功能保障，构建中的组织保障，以及构建后的推广保障进行了论述，并对系统的使用前景进行了展望。该系统的使用对于烟台烟草公司卷烟营销网络的优化和维护具有较高的现实意义；在今后一段时期内，对烟台烟草公司重拾高速增长具有较好的推动作用。