现今社会3G网络的大范围的应用、推广、完善和电信竞争格局的改变以及通信技术的高速发展,使中国电信行业市场的环境发生质的改变。从目前来看,移动、电信、联通三分天下的格局逐步形成,中国移动通信公司在开拓3G市场上面对的会是一个更加激烈的、国内国际全面的、全新的市场竞争环境。在目前愈来愈激烈的市场竞争环境下,维系好企业与客户的关系,不断提升客户满意度和忠诚度,对移动公司充分发挥核心竞争力起着重要的作用。本论文是以客户关系管理的理论为基础,使用实证研究和理论分析互相结合的方法,选择CY移动公司的各类客户为研究对象,根据客户满意度问卷调查与客户访谈的结果,剖析目前CY移动公司在服务水平、产品质量和整体业务流程方面客户关系管理,存在的以下这些主要问题:通讯资费不够合理、客户资源缺乏有效整合、增值产品种类与服务创新力度不够、个性化服务没有得到有效的开展、各营业网点员工的客户服务意识不到位等。进而结合CY移动公司的实际情况,针对改善和实施CY移动公司客户关系管理提出了具有可行性的对策和建议。