经济的全球化和中国加入WTO使中国银行业不得不直面国外金融机构的竞争。相对于中国银行来说，外国同业在客户关系管理方面存在明显优势，国内银行业还远远没有做到把“以客户为中心”真正落到实处。中国银行业对于如何向顾客提供真正的个性化服务，如何建立一个大型的数据仓库系统来管理客户信息，至今还没有一套行之有效的办法。本文认为，实施CRM应该是国内商业银行迎接挑战时的不错选择。　　本文在阐释CRM基本概念和描述我国商业银行经营现状的基础上，讨论了我国商业银行实施CRM系统的需求驱动、可行性和阻力，进而着重分析了我国商业银行实施CRM的总体构想、实施步骤和应对策略，指出我国商业银行CRM的建设应分步实施。最后，论文较为详细地介绍了作为CRM系统实施起点的呼叫中心(Call Center)在中国银行业中的作用，并对中国银行业Call Center建设提出了一些具体考虑。　　CRM是一种以客户信息为中心的企业客户战略。它是一种管理理念、一种新型企业管理模式和运营机制、一种管理技术、一种企业商务战略。其核心管理思想主要包括客户是企业发展最重要的资源之一;对企业与客户之间发生的各种关系进行全面管理;客户关怀是CRM的中心;作为ERP系统中销售管理的扩充，进一步延伸企业供应链管理。CRM价值链表明了企业创造客户关系价值的过程，它包括价值活动和客户盈利两个方面。价值活动是企业所从事的与客户有关的物质和技术的各项活动，是企业创造对客户有价值的产品和服务的基础;客户盈利则表示客户关系价值与价值活动中围绕客户所投入的客户成本之间的差额。CRM系统根据其应用侧重点的不同可以分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM，企业可以在不同的发展阶段根据不同的运用需要选择采用不同的CRM类型。综合来讲，一个完整的CRM应用系统由业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理予系统和信息技术管理子系统等四大生态子系统组成。具体而言，一个成功实施的CRM系统可为企业提供以下帮助:客户利润能力显著增长;提高客户的保留度和忠诚度;提高企业经营能力。　　商业银行的客户关系管理有其特殊性。商业银行实施CRM是指银行通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计、对业务流程进行重组，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找拓展业务所需要的新的市场和渠道以提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。银行CRM的核心内容是发现“金牌”客户、维系“利润”客户和分化、改造一般客户。它具体包括客户信息管理、营销渠道管理、销售管理、服务管理与客户关怀。银行通过CRM的实施，可以整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，不断推出实时的金融产品，从而使银行获得核心竞争优势。理想的银行CRM系统应当能够将银行内部不同机构、不同部门、不同层次的工作人员所需的参考数据和信息及时、准确地传送到企业各个环节。银行CRM系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，这三部分相互支持、相互连接，组成了一个循环运作的CRM有机系统。　　中国商业银行实施CRM有其需求驱动。国外银行业的发展趋势表明中国银行业将不可避免地将步入以客户为中心的多渠道经营时代，而国内商业银行对CRM也存在着极大的需求，如经济全球化和加入WTO使中国银行业面临着外资银行更为激烈的市场竞争，外资银行的最大的竞争优势即在于服务;我国金融买方市场初步形成，客户经营逐步成为我国商业银行的命脉;业务创新和快速响应市场需求影响着银行的经营管理和业务流程;信息技术飞速发展影响银行业的传统运作模式。目前，国内商业银行现有的经营管理模式仍存在明显缺陷，CRM系统先进经营理念的引入将有助于我国银行业体制和效益的改进。当然，要将源于一般企业的CRM管理理念与技术导入银行业，还必须首先具备一些基本条件，如初步形成以客户为中心的业务流程和组织架构;具备收集客户信息、构建数据仓库的能力;存在有不断完善的多渠道的客户交互服务系统。而我国商业银行已大致具备了这些基础条件，实施CRM不仅现实，而且可行。但是要做到实施真正意义上的CRM，我国商业银行还将面临着来自经营管理体制、经营理念和产品开发等三个方面的阻力。　　CRM在实施过程中要注意其适应范围并采用适当的方式进行建设。从总体上讲，中国商业银行实施CRM初步构想是:注重业务流程重组与组织再造、将整合商业银行的信息化系统作为CRM建设的突破口、加强客户合作管理子系统的建设和整合统一的服务渠道。具体的CRM实施步骤可以分为制定CRM远景规划和业务计划、建立CRM项目实施团队、建设CRM信息系统和CRM系统的具体运用。　　中国商业银行实施CRM从总体上讲应该从以下几个方面的策略入手:一是制定CRM战略。银行首先应根据自身的实际情况确定发展目标，包括近期目标和中长期目标;之后要明确自己的市场定位和客户定位，把握市场和客户的现实及潜在需求，明确自己的客户群、业务领域以及竞争对手和合作伙伴等;第三要确立具体的战略实施对应策略与措施，要明确什么时候采取什么方式去实现既定的发展目标;最后要动态的调整发展战略。二是建立以客户为中心，以及由此衍生的重视客户利益、关注客户个性需求等经营理念，它们是适应新经济时代要求的新型企业文化特征。三是加快完善商业银行信息系统建设，以客户为中心的经营理念的确立，需要建立以客户为导向的经营组织，这必然引发银行对现有业务流程和组织结构的重新思考和设计，要创造多样化的业务流程、标准化规范的业务流程和增值业务流程。四是加快完善商业银行信息系统建设，包括加快服务渠道的整合、加快网上银行的建设、完善与网络经济发展相适应的科技创新机制以及建设新一代以客户为中心的核心应用系统。　　CRM系统建设通常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。在全球大多数国家普遍采用的满足这方面要求的技术平台就是呼叫中心。国内商业银行应该利用呼叫中心系统建立一套客户服务营销体系并使之成为新的经济效益和社会效益的增长点。呼叫中心的未来发展方向可以考虑用全国统一客户服务短号码来建立现代银行品牌形象;不断补充完善呼叫中心金融服务功能;通过合理的机构设置促进呼叫中心建设;将呼叫中心与Internet的结合起来;选用合适的呼叫中心构建模式。