随着我国金融市场开放度的不断增加和金融行业进入门槛的不断放低，我国商业银行市场中涌入了大量竞争者，市场竞争日趋白热化。客观上要求我国商业银行不断提升客户服务质量，从而在竞争日益激烈的市场中保持不败之地并抢占更多的市场份额。同时随着信息技术的快速发展，在客观上导致了包括手机银行、网络银行在内的一系列新生事物对传统金融经营模式的冲击，人们完全可以坐在家里完成相应的金融业务的操作。针对上述情况，L银行同样需要及时的做出调整，通过不断的提升和强化实体柜台的服务水平来获得客户，并通过有限的和客户之间直接交流的机会开展金融营销活动、客户维护工作等。基于上述情况，本文从L银行M分行营业部的客户服务质量管理现状出发，对其服务质量管理策略进行了系统的分析，对于提升该行在“互联网+”背景下整体服务质量的提升有着重要的理论价值和现实意义。　　本文在对于相关概念进行界定的基础上，以顾客感知服务质量理论、顾客满意度理论、质量差距模型为理论依据，着重从银行营业网点的环境舒适度、大堂服务质量、网点便利性以及产品全面性这几个角度来进行了问卷设计，在对相关领域的成熟问卷进行了深度剖析以后，根据L银行M分行营业部的实际情况来设计了本课题的调查问卷。总共发放了1026份问卷，问卷调查期为一个月，共计三十天，到期后总共收回了990份问卷，其中无效问卷为45份，因此本次调查的有效问卷为981，有效回收率为95.4％。信效度合理。　　通过对L银行M分行顾客满意度调查数据的整理，发现其柜台服务在以下几个方面仍然有提升的空间和完善的潜力：　　（1）业务流程复杂，客户等待时间过长。　　（2）整体客户满意度不高。　　（3）硬件设施陈旧，网点的形象较差。　　（4）业务量较大，柜台供应不足。　　（5）产品结构不合理，定活比例失衡较大，在客观上拉高了整体经营成本。　　（6）柜台人员、客户经理没有真正意义上的掌握产品的内涵和外延，整体服务意识有一定的提升空间。同时分析了存在问题的原因，针对这些问题，提出了相关的提升策略。　　本文的创新价值主要体现在研究视角上。目前针对商业银行服务管理所开展的研究主要是以理论研究为主，结合实践的研究相对较少，少数结合实践的研究也主要集中于对现象的介绍上，真正揭示内在规律的研究非常少。本文对L银行M分行营业部的客户服务质量管理问题进行了系统的分析和研究，并结合专业知识和相关理论，提出了一些具有一定可操作性和针对性的意见、建议，具有一定的理论创新价值和实践意义。