共享经济蓬勃发展,共享经济的规模不断扩大,参与人数每年不断增加以及全民互联网时代的到来,使得以互联网技术为支撑的共享服务平台之间的竞争日益激烈,服务失败后减少消费者的负面行为的重要性更为凸显。大多数企业感兴趣的是消费者在经历服务失败后的行为,因为这些行为通常会决定消费者继续使用当前的服务提供商或保持忠诚,然而了解驱动消费者行为的前因也很重要。共享经济本身涉及到人与人之间的互动,包含经济资源和社会资源的交换,消费者在互动中会评估付出和回报,即对互惠性的评价,而评价结果会对消费者的行为产生影响。基于此,本文以社会交换理论为基础,研究了消费者在共享服务失败后的认知行为以及互惠性在这种行为中的作用,并引入互依型自我构念来探究消费者个体特质在这一过程中的作用,以期弥补相关领域的不足。本研究以人们日常接触到的共享服务作为研究对象,梳理了互惠性、消费者宽恕、消费者购后行为和互依型自我构念的相关研究成果,然后以社会交换理论为基础,构建了理论模型,并通过对互惠性、消费者宽恕和消费者购后行为三者之间关系的分析以及互依型自我构念的调节作用分析提出本文的研究假设。本文采用问卷调研的形式,借鉴前人的成熟量表,构建本次研究的测量量表,并根据预测试样本反馈的信息对测量题项进行修正,测量了消费者遭遇共享服务失败后的心理和行为变化,然后运用SPSS23.0和AMOS23.0统计软件对数据进行了信效度检验,并使用结构方程模型的路径分析等方法对研究假设进行了验证。研究结果显示,在共享服务失败情境下,互惠性对转移意向和负面口碑具有负向影响;消费者宽恕对转移意向以及负面口碑具有显著负向影响;消费者宽恕在互惠性与消费者购后行为之间具有部分中介作用;互依型自我构念在互惠性对消费者购后行为的影响中起到调节作用,与互依型自我构念程度低的个体相比,个体互依型自我构念程度更高时共享服务失败情境下采取的负面行为更少。最后根据上述结论,本研究为使用共享商业模式的企业提出了相应的管理意见并针对研究不足指出了未来的研究方向。