随着世界金融体系的发展和家庭财富的快速增长，传统高利润的商业银行进入了被客户选择的时代，商业银行的竞争愈演愈烈，因此，商业银行开始普遍推广开拓、维护客户的客户关系管理。二十世纪以来，国内商业企业开始运用客户关系管理模式，而作为资金密集型和客户密集型商业企业的商业银行，则具备了实施客户关系管理的现实条件的基本要素。同时，为了保障商业银行下一阶段的生存，适应经济及社会的发展，就要通过客户关系管理来获取持续稳定的客户源并最大限度的留存客户，从而有效实施客户关系管理。近几年，为适应经济发展、应对市场竞争、提升价值创造、优化客户结构，我国商业银行已逐步加强了对个人客户的重视，纷纷倡导“以客户为中心”的理念，加强客户关系管理，实现零售业务的稳健发展。本文运用管理学、金融学、组织行为学、统计学等学科中的知识原理，从客户关系管理的基本理论入手，以农业银行东胜支行为研究对象，主要采用了理论与实践相结合的研究方法，通过数据分析，对东胜支行客户关系管理进行深入的研究与剖析，找出了该行在客户管理中存在的问题并进行了原因分析；并提出了相关建议。本文认为农业银行东胜支行可以通过完善机制运行、细分客户群体、改进服务方式等方面提高客户满意度和忠诚度，实现客户关系管理水平的全面提升。