在网络及信息技术高度发达的今天,国内外企业都在寻找与电子商务的高速扩长模式相匹配的经营发展战略,而且都把客户的价值提高到一个前所未有的高度。这是随着高新技术企业竞争不断加剧,原来“以产品为中心”的生产观念也迅速地向“以客户为中心”的市场观念转变。客户成为众多企业竞相追逐的目标,占有更大的客户资源已成为企业核心竞争力的集中体现。加强对客户资源的集中管理,增强对客户的维系挽留能力,降低企业的营销费用,提高企业的销售额和市场占有率,企业实施客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),对于提高企业核心竞争力意义重大。但是目前很多企业实施客户关系管理并没有到位,并没有将客户的价值真正实现,发挥出其应有的作用。怎样将客户资源整合好,如何真正发挥客户的作用和潜力,通过实施怎样的策略才能改善当前企业的仅仅以搞好“公关”为主的人情式的客户关系管理现状,这是本文撰写研究的意图所在。本文首先对选题的背景和研究目的进行阐述,对客户关系管理的理论进行了综述,包括其核心思想。然后以高新技术企业CY公司为例,通过对CY公司的客户关系管理现状和所存在的问题进行分析和研究,提出了CY公司实施客户关系管理的目标,进而结合CY公司业务实际着重对客户关系管理的实施策略进行了设计,包括CRM系统的体系结构、功能模块和实施步骤,重点描述了成功实施CRM的关键因素,最后从客户保留率、客户满意度、客户忠诚度和投资回报率等四个角度对CRM实施效果的绩效评价进行了分析。本文旨在结合高新技术企业CY公司业务实际,对我国企业客户关系管理理论和实践进行探索性研究。针对我国企业客户关系管理现状,借鉴国外企业先进经验,结合市场竞争环境的变化,尝试寻求一种适应中国企业的CRM实施方法,为那些准备实施CRM和已经实施CRM的企业,提出一些建议。这就是本文研究的目的,也是我国企业实施CRM所面临解决的问题,通过本文的论述,应该会对那些想实施CRM的企业提供一些建议和帮助。