【摘 要】
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随着互联网时代的到来,“互联网+”型企业如雨后春笋般出现,其产品和服务开始影响到生活的方方面面。对于秉持产品即服务理念的“互联网+”型企业,良好的服务质量有利于增强
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随着互联网时代的到来,“互联网+”型企业如雨后春笋般出现,其产品和服务开始影响到生活的方方面面。对于秉持产品即服务理念的“互联网+”型企业,良好的服务质量有利于增强客户满意度和忠诚度,这一点在学术界和业界达成了普遍共识。服务质量的评价虽然一直是国内外相关学者关注的重点,但增加互联网属性的服务质量研究由于其产生时间短,数量和质量上都还存在很多欠缺。本文参考SERVQUAL服务评价模型的构建过程,尝试构建“互联网+”型企业的服务质量测量模型,并将价值函数分析模型与行动图表分析模型与之相结合,探索了“互联网+”型企业服务质量测量模式,通过模糊综合评价模型对“互联网+”型企业服务质量测量模式可行性进行了验证。主要内容如下:(1)通过分析“互联网+”型企业的服务质量现状,总结概括“互联网+”型企业服务质量影响因素,参考SERVQUAL模型构建了“互联网+”型企业服务质量测量模型与指标体系。(2)以X企业数据为样本,对“互联网+”型企业服务质量测量模型进行应用研究,通过逐步多元回归方法与价值函数模型、行动图表模型相结合的方法对X企业的总体服务质量、服务质量影响因素及维度特点、指标重要性和用户满意度进行分析,探索了“互联网+”型企业服务质量评价模式。(3)运用模糊综合评价模型对“互联网+”型企业服务质量测量模型及指标构建的合理性进行了验证。
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