在经济全球化的今天,企业想要获得生存与发展,客户满意度成为了决定因素之一。客户满意度作为了企业的发展战略核心,引导企业提升核心竞争力,获取更高的市场占有率和利润。如何为客户提供持续满意的产品或服务成为企业致力关注的焦点。然而,随着全球经济危机恶化,2011年许多企业已到了破产关闭的边缘。作为深受国家政策惠顾的电信行业,面临了诸多挑战,产值增长趋缓、利润下降,尤其是东部沿海地区。面对复杂多变的经济环境,电信运营商必须改变观念,提升服务水平,与客户保持良好的沟通,及时了解客户需求。本文在国内外客户满意度研究成果的指引下,针对东莞移动通信市场的特点提出了东莞移动通信行业的客户满意度测评模型,并以东莞移动公司的257份客户调查数据进行实证研究。为有效考证不同客户群体的需求及满意状况的差异,本文对学生、一般客户和高端客户三个群体进行了对比分析,并根据客户的不同需求设计了相应的特色服务产品,实现客户满意度的稳步提升,最终提高企业竞争力。为验证本文提出的客户满意度模型的可行性及适用性,本文构建了相应的结构方程模型,利用Spss和Lisrel对模型的各种影响因素和路径进行统计分析。实证结果表明,本文提出的客户满意度模型适用性较好,能够及时发现客户服务环节中的不足及提供相应的改进措施,并最终提出了基于客户价值的差异化营销策略,拥有更高的客户满意度,使企业竞争力得到稳步提升。