在竞争日益加剧的电信市场环境下,移动运营商从技术引导型向客户主导型的转变中,如何准确预警中高端价值客户的流失,如何有效挽留和维系中高端价值客户,已经成为移动通信行业亟待解决的问题。基于这样的研究背景,本文以客户关系管理理论(CRM)为切入点,以国内外通信行业的现状及客户流失情况为参照,采用理论与实证相结合的方式,进行了以下主要研究工作:首先解决移动通信行业中高端客户划分问题。采用数据挖掘中的决策树等分析技术、对移动用户账单数据探索和分析归纳出中高端用户普遍特征,确立中高端客户分析范围。其次建立中高端客户流失预测模型。提出了基于核心交往圈通话行为的分析方法,通过内江地市用户数据进行训练集分析,建立中高端客户核心交往圈通话特征库分析指标、并确立指标异动判定临界值。再次基于预警模型综合公司营销、服务资源,确立全面中高端保有思路及营销服务各环节的中高端保有策略,实现中高端客户流失预警、客户保有、客户挽留一套完整的流失预警管理流程。最后,本文将建立的中高端客户核心通话客户流失预警模型及中高端客户保有策略,运用到地市移动公司的中高端业务运营管理中、取得了理想的预警效果。