城市轨道交通作为城市公共交通系统的主骨架,是缓解现代交通问题、促进交通和城市可持续发展的有效的途径之一。根据各个城市的轨道交通发展历程,轨道交通服务质量与新线路的开通运营、出行分担率以及客流密度之间形成了恶性循环的怪圈,轨道交通服务质量评价体系的研究变得极具现实意义。论文首先从服务科学的角度,深入解析服务及服务质量的内涵与特征、轨道交通的服务过程机理,提出了城市轨道交通服务是以乘客位移为中心、以满足乘客出行需求为基本目的,由运营企业向乘客提供的一系列有形、无形的活动过程;其服务质量是城市轨道交通企业固有的服务能力和服务水平满足要求的程度,是服务过程质量和服务结果质量的结合体;确定了城市轨道交通服务质量评价概念模型及维度等。以乘客乘坐轨道交通出行过程为主线,根据乘客对客运服务的基本要求,结合武汉市轨道交通特征以及相关服务规范要求,以硬件服务、软件服务和乘客感知为基本维度,排除轨道交通的技术功能性指标和经济性指标,确定城市轨道交通服务质量评价指标并详细解释其含义;结合数据采集方法,基于功效系数法和直接打分合成法确定了指标量化方法;根据总分评定法给出了服务质量等级划分标准。通过群组评价对三级指标赋权,采用灰关联分析法探讨乘客、研究学者、监管部门和运营企业四个评价群组对指标重要程度评价的一致性和差异性,发现研究学者、监管部门和运营企业更关注城市轨道交通的乘车安全、指引信息及运行效率,乘客更关注车站秩序、信息多样性、人员服务及投诉处理;利用幂平均合成法计算三级指标的综合权重,分析评价群组对三级指标综合权重的影响程度由小到大依此是乘客、运营企业、研究学者、监管部门;分别通过AHP法计算一、二级指标权重,以消除下级指标个数的影响。最后,分析2015年度武汉市轨道交通服务质量评价调查实施结果,其整体服务质量处于“优秀”水平;给出了武汉市轨道交通服务质量改善策略,需要优先改进“列车乘客信息系统可靠度”。