在互联网应用越来越广泛的背景下,网络购物日渐成为一种流行的消费习惯和生活方式,网购用户的规模也越来越大。随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺开始利用网络渠道进行经营。网络店铺要在网络购物这个市场中占有份额、保持盈利并且的得到发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。网店服务质量由哪些维度组成,各维度分别如何影响顾客重购意愿,以及顾客网购经验在网店服务质量和顾客重购意愿之间所起的调节作用,这些都是网络店铺创造优质服务以及提高顾客重购意愿所要面临的重要问题。本文通过网上发放调查问卷的方法收集一手数据,然后运用统计软件SPSS进行了描述性统计分析、信度和效度分析、相关分析、回归分析等,实证研究了网店服务质量对顾客重购意愿的影响以及顾客网购经验在其中所起的调节作用。具体而言,本文分别研究了网店服务质量的五个维度对顾客重购意愿的影响,并在此基础上进一步分析了顾客网购经验在各维度对顾客重购意愿影响的过程中分别起的调节作用。通过对问卷获得的一手数据进行分析,得出以下结论:网店服务质量正向影响顾客重购意愿;易用性显著正向影响顾客购买重购意愿;响应性显著正向影响顾客购买重购意愿;可靠性显著正向影响顾客购买重购意愿;移情性显著正向影响顾客购买重购意愿;安全性不影响顾客购买重购意愿;顾客网购经验调节网店服务质量和顾客重购意愿之间的关系;顾客网购经验显著正向调节易用性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验显著正向调节响应性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验不调节可靠性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验显著正向调节移情性与顾客重购意愿的关系;顾客网购经验不调节安全性与顾客重购意愿的关系。最后,根据实证研究的结果为网店提升服务质量、提高顾客重购意愿提供一些管理方面的启示,同时也为购物平台提出一些可行性建议。本研究有以下两个创新之处,一是检验了网店服务质量对顾客重购意愿的影响,二是验证了顾客网购经验对顾客重购意愿的调节作用。