随着银行业竞争日趋激烈,竞争层次不断提升,国际领先银行率先实施了以“业务流程再造”和“组织体系优化”为主要内容的运营模式优化运动,并取得了良好的效果,凸显了其核心竞争力。作为国内商业银行业务重要组成部分的柜台业务,其运营模式的优化受到了越来越密切的关注,部分国内商业银行已在柜台业务流程再造和组织体系优化方面进行了积极的探索,但收效差距较大。在柜台业务运营模式优化过程中,流程再造是核心,运营体系的优化是必要的、重要的配套条件。柜台业务对于QDAA银行具有更为深远的意义,但目前QDAA银行的柜面业务存在着“低效率、高成本、人员占用多、风险难控制”等问题,影响了客户满意度的提升和银行核心竞争力的增强。究其原因:柜员业务处理、授权、后续风险控制三个环节的流程设计不合理,导致出现大量冗余、重复、无效的工作;缺乏有效地系统支撑,作业自动化程度低、串行的工作方式,制约了效率的提高和风险防控的实施;运营组织体系的“部门化”设置,加剧了上述现象。针对这些问题,运用业务流程再造(BPR)理论,以上述三个环节为重点提出了流程再造的思路:借助相关作业系统,建立三个后台处理中心,将原业务环节中无效、重复、冗余的环节予以消除、合并、简化,提高系统自动处理的业务占比,将串行的作业模式转向并行作业模式,提高业务处理效率。整合各业务系统信息,做到信息充分运用,提高风险控制能力和效率;转变“部门银行”式的运营组织体系,依据新的作业流程设置运营组织体系,从“职能定位、考评管理、风险防控体系建设、持续优化”等六个方面提出措施。QDAA银行的柜台业务通过运营模式优化,将会大幅提高操作效率、缩短客户等待时间、降低差错率、建立现代化的柜台业务风险综合防控体系、强化运营管理能力,进而使客户对QDAA银行柜台业务满意度提高、柜面压力减小、业务成本降低,风险防控到位,最终实现QDAA银行核心竞争力的增强和利润的增加。综上,本文抓住柜台业务运营模式优化的关键,根据业务流程再造理论,结合QDAA银行柜台业务实际,在借鉴领先银行的成功经验的基础上,提出了操作性较强的柜台业务运营模式优化方案,以期在提高QDAA银行核心竞争力方面有一定的实际意义。由于本人水平有限,本文可能有许多不当之处,请指正。