旅游消费活动过程中顾客的体验性需求逐渐增强，在服务环境中顾客与员工之间的互动关系变得越来越重要，已经成为管理实践的“焦点”和理论研究的“热点”。顾客与员工之间良好的互动关系不仅能够增强顾客体验，而且能够影响员工的服务表现。顾客对员工的不文明行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待。顾客对员工的不文明行为在诸多研究中已经被证实会降低受害者的工作胜任力、工作满意度和组织承诺，还会影响身体健康，增加离职意愿。顾客对员工的不文明行为除了影响直接受害者，还会以各种形式波及到目击或听说此事的其他员工，但目前已有研究对在场第三方员工的影响关注甚少。出于理论深化和实践运用的角度，非常有必要对目击顾客对员工不文明行为的其他员工的心理机制和行为反应进行研究探索。本研究以评价理论为基础，提出了一个概念模型，以探究在餐厅服务环境中，顾客对员工的不文明行为对在场其他员工服务表现的影响过程。这一模型初步假设初级评估中顾客对员工的不文明行为与在场其他员工相关且目标不一致，随即会引发其他员工对不文明事件的二级评估；二级评估包含感知威胁、感知压力和消极情绪；经过前两阶段的评估，其他员工最后将采取相应措施应对后面的工作。
　　本研究在文献综述和理论构建的基础上，采用情景模拟和问卷调查方法对模型进行检验，工具采用了Jetten(2002)的感知身份威胁量表，Sheldon Cohen（1983）的感知压力量表，Donavan（2004）的积极表现的量表，Wade（1989）的报复行为的测量量表和Maslach(1981)的情绪耗竭量表。通过线上和线下两种方式进行了问卷发放，并进行了一系列回归分析。研究结果表明：（1）在服务环境中，顾客对员工发生不文明行为后，在场其他员工对该事件会经历一个包括一致性和相关性的系统的初级评估，和包含认知和情绪的二级评估的评价过程，这会导致其他员工在接下来的工作中积极和消极应对行为的发展。顾客对员工的不文明行为会直接导致其他员工的感知压力、感知威胁和消极情绪。（2）其他员工对顾客不文明行为的相关性和一致性的评估会直接影响其在工作或积极或消极的表现。感知压力对其他员工的积极表现有正向影响，感知威胁对其他员工的报复行为和情绪耗竭有正向影响，消极情绪对其他员工的报复行为和情绪耗竭有正向影响。（3）认知和情绪在相关性和一致性与应对行为之间起中介作用，即其他员工对顾客的不文明行为的感知压力、感知威胁和消极情绪在相关性与一致性和最后的应对行为关系间起中介作用。
　　本研究拓展了顾客对员工不文明行为基于员工视角的研究，丰富了国内对顾客不文明行为与在场其他员工关系的研究，并对评价理论中二级评估过程的情绪与个人感知进行了新的探索，对理论框架进行了改良。同时，研究结论能够指导服务管理者的管理实践，建议在管理过程中加强对员工的培训，做好心理疏导，以及提前准备突发事件的相关预案。