呼叫中心是A公司服务客户的重要窗口,是集约化战略改革的重要一环,研究呼叫中心的集约化管理,提高呼叫中心的运营效率、优化资源配置、提升客户感受、降低运营成本,对于A公司具有非常重要的意义。本文运用组织架构理论、科学管理理论、流程再造理论、客户服务理论、公平理论等工具和方法,采用管理理论和管理现状相结合的研究方式,对A公司呼叫中心集约化管理进行了深入的分析和研究,提出并验证了A公司呼叫中心的一般性管理研究假设和集约化管理研究假设。在验证研究假设的过程中,比较A公司呼叫中心集约化和非集约化管理的现状,分析了A公司及A公司呼叫中心的组织架构,呼叫中心作业管理、人员及成本管理等运营管理基本现状,发现其中存在的问题。找出影响集约化呼叫中心人工接通率、坐席利用率、客户满意指数、成本等关键指标的主要影响因素和问题。对其中的车险调度流程、组织架构优化、绩效考核管理等3项核心问题进行了深入的剖析,提出相应的优化建议并进行流程再造的实施应用,取得了显著的成果。本文的研究结论为A公司呼叫中心的集约化管理提供了积极的管理思路和优化方案。同时,本文也分析了所述研究存在的缺点和不足,并提出了后续的研究展望方向。