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知识密集型服务业(Knowledge intensive business service,简称KIBS)是指那些显著依赖于专业性知识,向社会和用户提供以知识为基础的中间产品和服务的公司和组织(Miles,1995),它是国民经济的关键组成部分,不仅对国民经济有着极高的GDP贡献比例,同时也对国民经济其他行业的发展有着重大推动作用。近年来,知识密集型服务业的创新活动已逐渐成为创新研究的焦点。 然而,长期以来创新研究范式是以制造业为主导的,对KIBS的创新研究目前并不完善,且更多地集中在宏观层面,对企业和项目微观层面的研究显得非常匮乏;同时,目前对KIBS的创新研究更多地聚焦于某一个特定行业,以KIBS这一类包含多个行业在内的整体展开的深入研究则相对较少。针对这种创新研究现状,本文结合KIBS及其服务创新的特征,选取KIBS中那些以组织为服务对象且具有更高定制化特征的企业为研究对象,对定制化KIBS服务创新过程,及其创新过程中的客户互动机制进行探讨,以为我国KIBS企业更有效地开展创新实践提供理论指导。 首先,论文基于文献综述对各技术创新过程模型和服务创新过程模型进行比较分析,然后结合定制化知识密集型服务业(KIBS)的服务创新特征,提出了定制化知识密集型服务业(KIBS)的服务创新过程模型,并运用相关案例进行实证。 其次,结合该过程模型,论文进一步探讨了定制化KIBS服务创新过程中的客户互动机制。首先,结合定制化KIBS的特征及其服务创新本质,分析了定制化KIBS对客户互动的要求;并从不同互动程度、不同客户类型、创新过程不同阶段等视角探究了定制化KIBS创新过程中的客户互动机制,以及创新过程中服务提供商与客户之间的知识流转路径,同时,还用相关案例进行了实证。 再次,论文还对定制化知识密集型服务创新客户互动机制进行了实证。本文提出了九个影响创新过程客户互动的因素,提炼了三个创新过程不同阶段的互动程度因子,这些因素通过影响服务创新过程各阶段中的客户互动程度,进而影响服务创新绩效。统计分析结果基本验证了本文的假设,尤其是项目定制化程度和双方良好互动意愿的重要性,不同阶段互动程度要求的变化情况的发现,都为定制化知识密集型服务创新项目的实施提供了借鉴之处。 最后,在这些分析的基础之上,本文还从战略层面和流程层面提出了相应的对策建议,并总结了本研究的结论以及今后研究的展望。