近年来,随着金融科技、大数据、云计算、人工智能、5G技术应用的迅速发展,金融业的竞争日益激烈,传统的商业银行正面临着巨大的外部环境变化和挑战。尤其近两年一个最为显著的特征是银行实体网点数量锐减,银保监会公布的近两年退出金融机构的数据显示,商业银行营业网点关停数量超6280家,加之受到今年“新冠疫情”的影响,银行实体营业网点的裁撤力度并未见减少。这其中一个重要的原因是得益于金融科技提供了更高效的线上金融服务,加之年轻群体消费习惯转向线上,客户对营业网点的需求发生了根本性的改变,这些变化对商业银行运营管理提出更高的要求。对中小型城商行而言,要想在激烈的竞争环境中保持盈利,就要设法降低运营成本,提高核心竞争力。Z银行是一家资产不到一千万的中小型城商行,正处于突破千万资产的关键阶段。然而,在国内主要商业银行探索“运营3.0时代”背景下,Z银行的服务运营管理模式仍然在“运营1.0时代”和“运营2.0时代”之间摸索,其运营管理的水平较低,运营管理对银行整体发展的价值推动并不显著。Z银行当前的运营管理模式一方面制约着Z银行的快速发展,另一方面难以满足客户日益丰富的金融服务需求。本文对Z银行营业网点服务运营管理展开研究,在阐述Z银行服务运营管理现状的基础上,通过文献研究、实地调查、业务骨干访谈等方式方法发现其中存在的问题,并剖析问题产生的原因。本文首先对运营管理相关概念及理论进行回顾,其次从服务运营管理的两大类研究内容,设计服务运营和管理服务运营入手结合服务运营管理的主要研究内容进行问题的提出和分析,发现Z银行在业务操作流程、运营服务方式、网点岗位设置以及服务质量方面存在问题,进而针对问题剖析原因,最后结合Z银行运营服务现状及相关理论,提出解决问题的方案和方案实施的保障措施。研究结论表明,Z银行从业务流程优化设计、运营管理管理能力提升策略、服务质量提升设计三个方面,提高其运营服务管理的质量和水平,提高其核心竞争力。本文研究结论可为Z银行网点运营服务管理能力的提升提供具体的、可实施的参考和建议,经过优化方案的实施,Z银行可有效提高营业网点的运营服务效率、服务质量和服务水平,为其更好的应对当前日趋激烈的市场竞争环境,提供有力的保障和支持。