公共图书馆作为提供公共服务的一个重要平台,正越来越受到人们的关注. 而服务质量作为衡量公共图书馆作用效能与管理水平的重要标准,促使公共图书馆的研究者和管理者关注如何正确而有效地进行服务质量的衡量.与发达国家公共图书馆相比,我国公共图书馆发展水平相对较低,如馆舍空间狭小、阅读环境相对较差、馆员服务质量水平不高、馆藏资源不足等问题,因此如何有效提高公共图书馆服务质量、提升读者行为意愿便成了当务之急. 本研究在充分总结以往相关研究文献的基础上,通过对图书馆学专家、图书馆管理人员以及读者的多次深入访谈,设计了本研究的问卷量表,并在试测中逐步修改和完善.本研究试图再深入分析以往相关研究文献前提下,以服务质量理论、满意度理论、行为意愿理论等相关理论为基础,系统研究公共图书馆服务质量衡量方式,深入分析公共图书馆服务质量的衡量维度,构建"公共图书馆服务质量-读者满意度-行为意愿"研究模型,探讨变量的相互关系. 本研究以浙江图书馆读者作为实证研究对象,在预调研基础上,采用分层抽样法向浙江图书馆读者发放正式问卷300份,有效回收问卷179份.通过数据处理与统计分析,获得了以下基本研究结论: 第一,本文分析所得公共图书馆服务质量可以从三个维度衡量:馆藏服务、馆员服务、其他服务； 第二,"馆藏服务"与"馆员服务"对满意度、感知价值和行为意愿均存在正向显著关系,"其它服务"对其它变量则不存在相关关系； 第三,感知价值对读者满意度和行为意愿存在正向显著关系； 第四,满意度对行为意愿存在正向显著关系； 第五,在读者个人特征变量中,除了性别对读者行为意愿及各影响因素不存在显著性差异以外,其他个人特征变量分别对馆藏服务、馆员服务、读者感知价值、读者行为意愿四个变量中的一个或几个存在显著性差异； 最后,本文在上述研究的基础上,就如何提高公共图书馆服务质量、提升读者行为意愿提出了若干对策建议.